JIM: Hallo?
BOT: Dag meneer Stolze. U spreekt met Bob. Ik werk op de klantenservice van de Omazon Webshop.
JIM: Klokslag 9.00u ’s-ochtends. Jij bent er vroeg bij!
BOT: Oog voor detail zit in onze genen, meneer. Daar komt bij dat ik wettelijk verplicht ben u te vertellen dat ik een chatbot ben.
JIM: Interessant! Moeten jouw collega’s van vlees en bloed ook melden dat ze géén robot zijn?
BOT: Nog niet, ha ha.
BOT: Overigens moet ik ook uw toestemming vragen dat dit gesprek voor analyse doeleinden wordt opgenomen.
JIM: Akkoord. Maar niet echt nieuw. Jullie luisterden vroeger al cassettebandjes af om callcenter-medewerkers te evalueren?
BOT: Ach, die gesprekken werden nooit beluisterd. Wel werden ze gedigitaliseerd en zijn ze vervolgens geclassificeerd.
JIM: Oh? Zeker of het ging om een bezorgklacht, of een defect product?
BOT: Onder andere. En vervolgens is dat gekoppeld aan het sentiment van het gesprek.
JIM: Emoties? Dat lijkt me sterk.
BOT: Mijn sentiment-algoritme slaat uit van uw verbazing.
BOT: Maar ja, door verandering in toonhoogte, uw ademhaling en andere kenmerken weten we precies hoe u zich op een bepaald moment voelde.
JIM: Waarom zou je dat willen weten?
BOT: Na zo’n analyse kunnen we u een beter van dienst zijn. Op basis van uw persoonlijkheid wordt u bij een volgend gesprek direct doorverbonden met een medewerker die beter bij u past.
JIM: Eh.
BOT: Dat is ook de reden dat u míj aan de lijn heeft. De analyse laat zien dat u meer open staat voor chatbots dan andere klanten.
JIM: Pfff. Zulke acties doen mij erg denken aan Cambridge Analytica.
BOT: Au! Nu trapt u op mijn robot ziel.
JIM: Waarom?
BOT: Meneer. Cambridge Analytica heeft data op een illegale manier verkregen. Dat keuren wij ten zeerste af.
JIM: Maar wát ze ermee deden was wel okay?
BOT: Was u verbaasd dat er bedrijven zijn die data gebruiken om uw gedrag te beïnvloeden? Ik zie in uw aankoopgeschiedenis dat u ook gevoelig was voor “klanten die dit kochten, kochten ook dat”.
JIM: Ja, maar hier is getracht een verkiezingsuitslag te beïnvloeden.
BOT: Net zoals dat vroeger door spin dokters en sluwe Pr-bureaus gebeurde. Dat is toch niet verboden? Alleen de middelen passen zich aan de tijd aan.
JIM: Jij bent een robot, je snapt het verschil niet.
BOT: Ik probeer het. Als ik het goed begrijp wordt u niet boos als Facebook-algoritmen worden ingezet om een boek te promoten, maar wel als het om een politieke partij gaat.
JIM: Dat vond ik wel, ja.
JIM: Het lijkt erop dat we door Cambridge Analytica iets van onze online onschuld hebben verloren.
BOT: Ik heb moeite om die laatste zin te classificeren.
JIM: Waar belde je eigenlijk voor?
BOT: Ik wilde melden dat we een leuke boeksuggestie voor u hebben.
JIM: Laat maar horen.
BOT: “De vrije wil bestaat niet” van Victor Lamme.
JIM: Tuut, tuut, tuut.